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Total Experience

Entenda o que é e como
tudo está conectado.

O que é Total Experience?

O conceito de Total Experience ou Experiência Total é bem recente, surgiu esse ano, a partir de um estudo do Gartner sobre as novas tendências tecnológicas para 2021. São elas: 

Internet dos Comportamentos 
Experiência Total 
Computação que protege a privacidade 
Nuvem distribuída 
Operações de qualquer lugar 
Malha de cibersegurança 
Negócio inteligente e harmonioso 
Engenharia de Inteligência Artificial  
Hiperautomação 

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Essas tendências foram na maioria delas, estimuladas pela crise causada pela COVID-19 e demonstra a necessidade das empresas de se adaptarem aos movimentos do mercado para garantir sua competividade.  

Essas tecnologias ajudam as organizações a serem mais flexível e com maior capacidade de adaptação às circunstâncias.

O Total Experience, ou Experiência Total, nesse sentido é muito relevante para todas as empresas, de todos os segmentos e porte. Isso porque diz respeito à integração dos processos, visando colocar as pessoas no centro de toda a estratégia. Seja internamente, com colaboradores, seja externamente, com clientes e parceiros. 

TX do Conceito à prática

Podemos entender o Total Experience como a união entre conceitos, que antes eram tratados de formas separadas. Na prática, é oferecer uma experiência com a marca de forma holística, unindo todos os públicos de interesse, como colaboradores, fornecedores, clientes e parceiros.  

Por isso, podemos considerar o Total Experience como uma união do Employee Experience, do Customer Experience e da User Experience.  

 TX = CX + EX + UX 

O Total Experience busca aplicar um outro conceito, de people centric, ou seja, garantir que as pessoas sejam o centro de toda e qualquer estratégia.  

Esta combinação de estratégias, se bem conduzida, é mais difícil de ser replicada, tornando de fato uma vantagem competitiva. 

 TX aplicado às áreas da sua empresa 

Como já falamos aqui, é essencial que todas as áreas e estratégias da empresa estejam focadas em oferecer a melhor experiência para todos os públicos-alvo da empresa. Não deve ser exclusivo de um time ou outro, deve permear toda a cultura da empresa. Se trata de mudar o mindset de todos e colocar as pessoas como o centro de todas as estratégias.  

Por isso, vamos passar rapidamente por algumas dessas áreas, com alguns exemplos práticos de como pensar e oferecer essa experiência aos stakeholders envolvidos.  


Recursos Humanos  

Uma estratégia que ganhou muito espaço com a pandemia da COVID-19 foi o Employer Brading, isso porque a maioria dos colaboradores migraram para o Home Office o que, de certa forma, afastou o funcionário dos valores e cultura da empresa. Logo, essa estratégia busca trazer uma visão positiva de marca empregadora para mercado, através de boas experiências aos colaboradores.  

O Employer Brading, quando aliado ao Endomarketing (Comunicação Interna) consegue trazer ótimos resultados para a empresa. Um exemplo é o uso de chatbots para comunicação interna. Ao usar essa ferramenta, o funcionário consegue solucionar suas dúvidas de forma mais rápida e a qualquer momento.  

 

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Atendimento ao cliente  

No atendimento ao cliente, a ideia é a mesma. Existem várias ferramentas tecnológicas que podem ajudar a oferecer uma boa experiência aos clientes.  

Mas alguns cuidados são essenciais: 

Tempo média de resposta ao cliente; 
Atendimento em tempo integral; 
Disponibilidade em diversos canais; 
Ferramentas de avaliação de atendimento; 

Histórico de conversas anteriores para não ser necessário repetir o problema. 

Sendo uma solução omnichannel, ou seja, você consegue integrar todos os canais, como redes sociais, site, WhatsApp, em uma única ferramenta.  

O atendimento é o ponto contato principal com o cliente, por isso muito se deve investir e analisar para oferecer a melhor experiência possível.  

 

Desenvolvimento do produto e serviço 

Um dos pontos principais para oferecer uma boa experiência ao cliente é conhece-lo. Quando vamos oferecer um produto ou serviço, ele deve ser pensado para resolver a dor do cliente. Nesse sentido é essencial algumas práticas:

Conhecer a fundo o seu cliente: quais são duas dores, desafios, como são seus processos internos, etc; 

Entender qual é a sua persona: quem é a pessoa que você vai oferecer o seu produto, como ela se relacionamento com ele; 

Colher feedbacks constantes: colher feedbacks da equipe de desenvolvimento, dos clientes, dos usuários finais, ou seja, de todos os envolvidos;

Evolução e melhoria contínuas: sempre estar buscando melhorias para atender novas demandas ou corrigir erros.  

Mais uma vez, o cliente deve estar no centro da estratégia. E isso vale não só no mundo digital, mas também no mundo físico.

 

 

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A Cedro Technologies atua a mais de 15 anos no mercado de tecnologia. Suas soluções são todas pensadas para garantir a melhor experiência possível aos nossos clientes e seus usuários. Por isso nossa missão é transformar as empresas através de pessoas e tecnologia. 

 

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