Total Experience: Descubra o que é

Essas tendências foram na maioria delas, estimuladas pela crise causada pela COVID-19 e demonstra a necessidade das empresas de se adaptarem aos movimentos do mercado para garantir sua competividade.

Essas tecnologias ajudam as organizações a serem mais flexível e com maior capacidade de adaptação às circunstâncias.

O Total Experience, ou Experiência Total, nesse sentido é muito relevante para todas as empresas, de todos os segmentos e porte. Isso porque diz respeito à integração dos processos, visando colocar as pessoas no centro de toda a estratégia. Seja internamente, com colaboradores, seja externamente, com clientes e parceiros.

Podemos entender o Total Experience como a união entre conceitos, que antes eram tratados de formas separadas. Na prática, é oferecer uma experiência com a marca de forma holística, unindo todos os públicos de interesse, como colaboradores, fornecedores, clientes e parceiros.

Por isso, podemos considerar o Total Experience como uma união do Employee Experience, do Customer Experience e da User Experience.

TX = CX + EX + UX

O Total Experience busca aplicar um outro conceito, de people centric, ou seja, garantir que as pessoas sejam o centro de toda e qualquer estratégia.

Esta combinação de estratégias, se bem conduzida, é mais difícil de ser replicada, tornando de fato uma vantagem competitiva.

Como já falamos aqui, é essencial que todas as áreas e estratégias da empresa estejam focadas em oferecer a melhor experiência para todos os públicos-alvo da empresa. Não deve ser exclusivo de um time ou outro, deve permear toda a cultura da empresa. Se trata de mudar o mindset de todos e colocar as pessoas como o centro de todas as estratégias.

Por isso, vamos passar rapidamente por algumas dessas áreas, com alguns exemplos práticos de como pensar e oferecer essa experiência aos stakeholders envolvidos.

Recursos Humanos

Uma estratégia que ganhou muito espaço com a pandemia da COVID-19 foi o Employer Brading, isso porque a maioria dos colaboradores migraram para o Home Office o que, de certa forma, afastou o funcionário dos valores e cultura da empresa. Logo, essa estratégia busca trazer uma visão positiva de marca empregadora para mercado, através de boas experiências aos colaboradores.

O Employer Brading, quando aliado ao Endomarketing (Comunicação Interna) consegue trazer ótimos resultados para a empresa. Um exemplo é o uso de chatbots para comunicação interna. Ao usar essa ferramenta, o funcionário consegue solucionar suas dúvidas de forma mais rápida e a qualquer momento.

Atendimento ao cliente

No atendimento ao cliente, a ideia é a mesma. Existem várias ferramentas tecnológicas que podem ajudar a oferecer uma boa experiência aos clientes.

•Mas alguns cuidados são essenciais:

•Tempo média de resposta ao cliente;
•Atendimento em tempo integral;
•Disponibilidade em diversos canais;
•Ferramentas de avaliação de atendimento;
•Histórico de conversas anteriores para não ser necessário repetir o problema.

Sendo uma solução omnichannel, ou seja, você consegue integrar todos os canais, como redes sociais, site, WhatsApp, em uma única ferramenta.

O atendimento é o ponto contato principal com o cliente, por isso muito se deve investir e analisar para oferecer a melhor experiência possível.

Desenvolvimento do produto e serviço

Um dos pontos principais para oferecer uma boa experiência ao cliente é conhece-lo. Quando vamos oferecer um produto ou serviço, ele deve ser pensado para resolver a dor do cliente. Nesse sentido é essencial algumas práticas:

•Conhecer a fundo o seu cliente: quais são duas dores, desafios, como são seus processos internos, etc;

•Entender qual é a sua persona: quem é a pessoa que você vai oferecer o seu produto, como ela se relacionamento com ele;

•Colher feedbacks constantes: colher feedbacks da equipe de desenvolvimento, dos clientes, dos usuários finais, ou seja, de todos os envolvidos;

•Evolução e melhoria contínuas: sempre estar buscando melhorias para atender novas demandas ou corrigir erros.

Mais uma vez, o cliente deve estar no centro da estratégia. E isso vale não só no mundo digital, mas também no mundo físico.

Total Experience

Entenda o que é e como
tudo está conectado.

O conceito de Total Experience ou Experiência Total é bem recente, surgiu esse ano, a partir de um estudo do Gartner sobre as novas tendências tecnológicas para 2021. São elas:

TX aplicado às áreas da sua empresa

História da CEDRO Technologies

Total Experience

Entenda o que é e como tudo está conectado.

O conceito de Total Experience ou Experiência Total é bem recente, surgiu esse ano, a partir de um estudo do Gartner sobre as novas tendências tecnológicas para 2021. São elas:

TX aplicado às áreas da sua empresa

História da CEDRO Technologies

Entenda o que é e como
tudo está conectado.